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Garantie & Reklamation ohne Probleme in Filialen

Reklamationen und Umtäusche können so haarsträubend und nervenaufreibend sein, dass viele sich erst gar nicht trauen, die Ware zu beanstanden. Doch mit ein paar handfesten Argumentationen und cleveren Verhaltensregeln ist die Abwicklung in 5 Minuten geschafft.

Strategisches Vorgehen beim Warenumtausch

In den Unternehmen wird sehr wohl auf kulante und angemessene Zurückgaben geachtet. Doch durch den Umsatzdruck und der damit verbundenen Kostenreduzierung verhalten sich die Filialangestellten dann nicht mehr so vernunftgemäß. Deshalb ist es wichtig, dem Verkaufspersonal den Wind aus den Segeln zu nehmen. Schreiben Sie eine Mail an den Kundenservice, definieren Sie Fehler, Preis und Artikelnummer. Betonen sie währenddessen immer die dabei entstandene Enttäuschung und Missgunst. Die Antwortmail brauchen Sie nur noch ausdrucken und damit zur Filiale gehen.

Einer Verkäuferin zeigen sie das Antwortschreiben, erklären noch einmal Fehler, Enttäuschung und Beschwerde. In den meisten Fällen reagiert diese dann positiv. Falls dennoch eine negative Antwort fällt, fragen sie, freundlich aber bestimmend, nach Telefonnummer der Revision UND der Bezirksleitung. Auch hier werden die Alarmglocken der Angestellten läuten – denn eine Verweigerung der Beanstandung erfolgt zu 80 % aus eigenem Antrieb. Die internen Anweisungen sind dem zufolge hohe Kulanz Erstattungen und Annahme der defekten Ware. Die Telefonnummern würde ich aber erst verwenden, wenn es sich um einen hochpreisigen Artikel, wie Elektronikgeräte, handelt. Wichtig ist, dass Sie fortlaufend freundlich und bestimmend im Gespräch sind. Halten Sie die Gesprächsführung durch andauernde Blickkontakte und gerader Haltung in den Händen.

Gesetzliche Bestimmungen und interne Richtlinien beim Umtausch

Reklamationen werden im Gesetz eindeutig geregelt. Die Gewährleistung beruht auf 2 Jahre. Abgegrenzt durch eine Spezifizierung – soll heißen, in dem ersten halben Jahr muss der Verkäufer beweisen, dass ein Fehler schon beim Kauf vorgelegen hat. Die letzten anderthalb Jahre steht dem Käufer diese Beweislast zu. Doch viele firmeneigene Bestimmungen lassen eine problemlose Beanstandung zu.

Ein unzufriedener Kunde trägt negative Erlebnisse statistisch 5 mal so viel in die Öffentlichkeit, wie Positive. Mit diesem Beispiel sollten Sie sich der Macht als Konsument bewusst sein. Die Einzelhandels- und Vertriebsbranche ist einem hohen Wettbewerbsdruck unterzogen und kann sich ein schlechtes Öffentlichkeitsbild nicht leisten.

Bei Reklamationen ist es wichtig, die Gesprächsführung in den Händen zu behalten. Egal um welche Art von Erstattung es sich handelt. Wenn man 2 – 3 Verhaltensregeln befolgt, wird dies aber kein Problem mehr sein. Wenn Sie die aufgeführten Punkte befolgen, werden Sie als Kunde ernst genommen und verlassen das Geschäft glücklich und zufrieden.


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Kategorie: Einkaufen, Onlineshopping
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